สิ่งหนึ่งที่ช่วยให้การตลาดของแบรนด์หรือองค์กรนั้นดีขึ้นได้และสามารถรักษาลูกค้าอยู่
นั้นคือ customer service โดยเฉพาะยุคนี้ที่ผู้คนนั้นติดต่อแก้ไขปัญหาแบรนด์ผ่านช่องทาง Online
กันไม่ว่าจะเว็บไซต์ Chat bot หรือ Social
Media เองก็ตาม เพื่อจะหาทางแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด
ปัญหาที่เกิดขึ้นคือถ้าคุณดูแลลูกค้าในช่องทาง Online ไม่ดีนั้น
ก็อาจจะเกิดปัญหามากมายนั้นตามมาได้
ผู้คนเข้ามาติดต่อการแก้ไขปัญหาในโลกออนไลน์
เพราะคิดว่าเป็นช่องทางที่สะดวกและรวดเร็ว
อีกทั้งยังเป็นการประกาศปัญหาให้โลกรู้ว่าตัวเองกำลังมีปัญหาอะไร
ทำให้มีหลักฐานและพยานติดตามมากมาย
เมื่อปัญหานั้นไม่สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็วตามความคาดหวังของผู้บริโภค สิ่งที่จะเกิดขึ้นตามมานั้นคือการเกิดดราม่าที่จะกลายเป็นประเด็นต่อไป
และสูญเสียลูกค้าหนึ่งคนไปอย่างง่ายได้ ทำให้การดูแล Customer Service นี้กลายเป็นส่วนที่สำคัญมากที่หลาย ๆ แบรนด์นั้นหลงลืมไป แล้วมานั่งทำ Crisis
Management ตามแก้ไขปัญหากันต่อเอง สิ่งหนึ่งที่ Customer
Service นั้นดีจะช่วยแก้ไขได้คือ จะทำให้ความประทับใจที่แย่
เปลี่ยนเป็นทางบวกได้ทันที จากหลักการทางจิตวิทยาที่เรียกว่า Peak End Rule
นั้นเอง ทั้งนี้เพื่อทำให้ Customer Service ตัวเองนั้นดีที่สุดขึ้นมาได้
และสร้างความประทับใจให้คนที่มาใช้บริการ วันนี้ เรามี 5 ข้อที่ควรทำในการทำ
Customer Service ใน Online
1.
จงเป็นมนุษย์ : คนเรานั้นไม่อยากคุยกับหุ่นยนต์
เพราะหุ่นยนต์นั้นมันเย็นชา ขาดความเข้าใจอารมณ์ โดยไม่ได้มีความเข้าใจที่จะพยายามดูแลหรือทำเป็นเข้าใจในสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเลย
ซึ่งการที่ผู้บริโภคเข้ามาคุยนี้สร้างโอกาสอย่างมากมายในการที่เราจะเรียนรู้ผู้บริโภคของเรา
และช่วยเหลือให้เค้าสามารถแก้ไขปัญหาให้ได้ดีอย่างที่สุด
สิ่งหนึ่งที่ควรทำอย่างมาก เพื่อที่จะสามารถเชื่อมต่อและสร้างความประทับใจผู้บริโภคได้
คือการที่ หยุดการตอบข้อความต่าง ๆ แบบ Pattern เพราะการตอบแบบนี้แสดงถึงความไม่ใส่ใจ
ไม่สนใจ และดูขี้เกียจอย่างมาก อีกสิ่งหนึ่งที่ควรทำ
คือการอ่านข้อความของผู้ที่มาร้องเรียนปัญหาให้เข้าใจ
และติดต่อประสานงานขอข้อมูลฝ่ายต่าง ๆ ก่อนที่จะขอข้อมูลจากผู้บริโภคเอง
เพราะคงไม่มีใครอยากจะให้ข้อมูลซ้ำไป ซ้ำมา ตลอดเวลา หรือ Customer Service
อ่านปัญหาไม่เข้าใจและพยายามแก้ปัญหาไม่ตรงเหตุ
เพราะมันดูเหมือนแบรนด์นั้นขาดการใส่ใจ และ ขาดการเชื่อมข้อมูลระหว่างแบรนด์
2.
จงตอบทุกคน : สิ่งหนึ่งที่คนเป็น Online Customer Service ควรทำ คือการตอบทุกคนที่เข้ามายังหน้าที่ให้โพสข้อความ
ไม่ว่าจะเป็นการโพสธรรมดา การโพสร้องเรียน หรือการโพสชม
ก็ต้องมีการตอบเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณปฏิสัมพันธ์กับทุกคนที่เข้ามา
และถ้าเมื่อโพสปัญหาแต่ปัญหานั้นยังแก้ไม่ได้ สิ่งที่คุณควรทำคือการบอกว่าคุณนั้นรับรู้ปัญหาดังกล่าวและกำลังหาทางแก้ไขให้อย่างรวดเร็วที่สุด
ด้วยวิธีการเหล่านี้สร้างการรู้สึกอุ่นใจแก่คนที่กำลังมีปัญหาที่เข้ามายังหน้าร้องเรียนปัญหาดังกล่าวอยู่
ว่าคุณสนใจและใส่ใจปัญหานั้น พร้อมรับรู้แล้วว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้น ถ้าปัญหานั้นต้องแก้แบบขั้นตอน
สิ่งที่ควรทำคือการให้ไปใช้ช่องทางที่สามารถช่วยผู้บริโภคได้ง่ายมากขึ้นเช่นการโทรหา
หรือ Live Chat
3.
หาคนที่ใช่ทำงานนี้ : สิ่งสำคัญของการทำ Customer Service ในออนไลน์ คือการมีคนที่ไว้ใจได้มานั่งทำงานหรือดูแลงานนี้
เพื่อให้งานนี้ดำเนินงานได้ถูกต้อง ไม่มีปัญหา และสามารถบริการได้ด้วยใจ
ไม่มีอารมณ์กระทบกระทั่งขึ้นมา สิ่งหนึ่งที่ทำได้
คือการฝึกทีมงานในการรับมือสถานการณ์ต่าง ๆ และหัดแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้า
โดยเฉพาะการตอบอย่างมีไหวพริบต่าง ๆ ขึ้นมา
4.
แก้ปัญหาให้ตรงจุด : หลาย ๆ ครั้งการแก้ไขปัญหาของ Customer
Service กลับกลายเป็นการโยนเชื้อไฟเข้ากองไฟไปอีก
ทำให้เกิดปัญหาลุกลามอย่างมากมาย เพราะ Customer Service ไม่ได้พยายามแก้ไขปัญหาให้ถูกต้อง
และไม่เข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นบางที
ซ้ำร้ายคือการไม่ยอมรับว่ามีปัญหานั้นเกิดขึ้นกับตัวเอง และโทษว่าเป็นความผิดผู้บริโภค
Customer Service ที่ดีควรจะเข้าใจปัญหาของผู้บริโภคอย่างมาก
ซึ่งทำได้โดยการถามและพยามยามให้คนที่เชี่ยวชาญในการแก้ไขปัญหานั้นเข้ามาแก้ไขปัญหา
โดยตัวอย่างเช่น Apple นั้นเมื่อทีมงาน Live Chat ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ก็จะให้ทีมผู้เชี่ยวชาญเข้ามาดูแลการแก้ไขปัญหานั้นต่อ
อย่าพยายามรีบปิดปัญหาเพื่อให้ได้ KPI
5.
ใช้ Positive Feedback ให้มากที่สุด : การดูแล
Customer Service บนออนไลน์นั้นไม่ใช่แค่รับปัญหาเพียงอย่างเดียว
หรือการตอบปัญหาต่าง ๆ แต่เป็นช่องทางที่เราจะเจอ Positive Feedback ขึ้นมาเพื่อสามารถเอามาใช้ต่อว่า
คนที่มีความสุขกับการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการเราเป็นนั้นอย่างไร
และสามารถสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขึ้นต่อแบรนด์ในออนไลน์ขึ้นอีกด้วย ทั้งนี้หน้าที่ของ
Customer Service คือเชื่อมและดูแลความรู้สึกลูกค้าที่มีความรู้สึกที่ดีกับแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้นให้เหมือนเป็นคนพิเศษ
และคนนั้น ๆ จะกลายเป็นกระบอกเสียงให้แบรนด์ต่อไปได้อีกด้วย
แอดขอรับข้อมูลดีๆ
แอดขอรับข้อมูลดีๆ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น